или
Вход в систему
восстановить пароль

Пришло время вести бизнес по-умному

Пришло время вести  бизнес по-умному - Директор-Иваново

2013 год для многих ивановских бизнесменов и предпринимателей выдался непростой. Многие заметили снижение прибыли или отсутствие ее роста, сложности с подбором торгового персонала, отсутствие отдачи от рекламы и прочие «бизнес-прелести». По сути, внутренний кризис проявил себя сразу в нескольких направлениях.

14:23 21.02.2014 | 1845
Источник: журнал "ДИРЕКТОР Иваново"

Прошлый год выдался для нашего центра «урожайным» по количеству и качеству клиентов, которые поняли, что пришло время вести бизнес по-новому. И большинство клиентов пришли на наши тренинги и семинары не оттого, что ищут новые методы увеличения прибыли, а потому что старые бизнес-методы не работают, клиентов катастрофически мало, покупают они на гораздо меньшие суммы и требуют максимальных скидок. То есть внутренний кризис на предприятии заставил руководителей искать новые методы и бизнес-решения, которые могли бы приносить желаемые результаты системно, а не от случая к случаю.

Трудности, сложности, препятствия, риски, угрозы, опасности, проблемы — это другая сторона возможностей и перспектив. Нужно только эти негативные и отрицательные факторы и аспекты повернуть другой стороной: преодолеть препятствия, минимизировать риски, справиться с трудностями. Всякий раз, когда мы возвышаемся над проблемой, решаем сложную задачу, мы открываем перед собой новые горизонты. Мы учимся делать бизнес быстрее, интереснее, эффективнее. Чаще всего на тренингах, семинарах и личных консультациях мы с клиентами переводим их кризис «Почему нет клиентов и продаж» в задачу-возможность «Где в моем бизнесе есть возможность, ресурс для увеличения прибыли, а где есть утечки денег и клиентов, которые нужно срочно устранить». Итак, я предлагаю вам посмотреть на свой бизнес с этой точки зрения и найти пути выхода из неблагоприятной ситуации. Для этого вы должны найти ответы на приведенные ниже вопросы.

1. Насколько эффективно вы используете входящий клиентский поток, то есть тех, кто звонит в вашу компанию или приходит в ваш магазин?

По поводу входящих звонков... Это огромный ваш потенциал. Это уже те потенциальные клиенты, которые «подняли руку из толпы» и сказали «мне это интересно». А сколько из позвонивших покупают у вас? единицы? А остальных вы успешно «сливаете» конкурентам? Пришло время вести бизнес по-умному. 2013 год для многих ивановских бизнесменов и предпринимателей выдался непростой. Многие заметили снижение прибыли или отсутствие ее роста, сложности с подбором торгового персонала, отсутствие отдачи от рекламы и прочие «бизнес-прелести». По сути, внутренний кризис проявил себя сразу в нескольких направлениях.

Мы регулярно делаем «тайного клиента» в различные ивановские организации, и в большинстве компаний при входящем звонке нам просто давали информацию о ценах, скидках, наличии товаров и даже не предпринимали попыток нас заинтересовать, наивно полагая, что, раз клиент позвонил сам, значит, он купит.

А как обстоят дела в розничных магазинах, куда клиенты заходят напрямую, без звонка?

В более половины случаев продавцы даже не способны правильно начать разговор с клиентом, не зная ничего, кроме «вам подсказать что-нибудь?».

Что можно и нужно сделать руководителю, если ваша компания работает на входящих звонках?

 Самому некоторое время поработать с входящими звонками и сравнить результат, который дают ваши менеджеры, с тем, какой получится у вас, также оценить сложные места, где и вы упускаете клиентов, не зная, например, как обработать возражения «дорого» или «я подумаю».

 Написать шаблон эффективного ответа на входящий звонок с использованием техники «перехват инициативы», с ответами на возражения клиентов, с взятием контактов и формированием договоренностей и пр.

 обучить этому своих сотрудников, поставить им план по конверсии с входящих звонков и разработать систему контроля за исполнением.

Вот подсказка по входящему звонку:

 приветствие должно быть полным и позитивным,

 реакция на слова клиента — доброжелательной,

 перехват инициативы — легким и ненавязчивым,

 знакомство — неожиданным, но естественным, и не в самом начале или в конце, а всегда на своем месте,

 вопросы — заранее заготовленные, точные, с интересом и вниманием,

 продажа встречи, заявки или записи к специалисту — на 100% сильная и уверенная,

 допродажа (при заявке или записи) — естественная и выгодная клиенту,

 назначение встречи — точное, легкое и привлекательное,

 обмен контактами — легкий, ненавязчивый и именно поэтому всегда результативный,

 обязательства — ненавязчивые, но обязующие,

 благодарность — искренняя.

Для собственников и директоров магазинов аналогичная ситуация: поработайте в зале, посчитайте, сколько клиентов уходит, даже не вступив в диалог с продавцом, сколько вступают, но не покупают, в чем возражения этих клиентов и как их можно обработать. если сами владеете техниками продаж, то напишите скрипты продаж (речевки для продавцов). если не уверены в своем опыте и знаниях, лучше обратиться к специалистам для написания книги продаж или пройти тренинг. Эта стратегическая инвестиция окупится быстро и начнет приносить богатые дивиденды.

Проработайте варианты установления контакта с покупателем в разных ситуациях:

 когда в зал заходит позитивно настроенный покупатель и проходит в 1-2 метрах от продавца;

 когда покупатель сам обращается к продавцу, чтобы узнать цену или наличие того или иного товара;

 когда покупатель остановился около конкретного товара.

В первом случае важно «профилактировать» типичную фразу «Спасибо, я сам посмотрю», во втором случае важно после ответа на вопрос покупателя о цене или наличии товара продолжить диалог, задавая вопрос (техника «перехват инициативы»), а в третьем случае предлагаю воспользоваться комментариями о товаре с задаванием альтернативного вопроса для продолжения диалога. Например: «Эту коляску можно легко сложить одной рукой. А вы для своего ребенка присматриваете или в подарок?»

2. Насколько результативно и эффективно вы занимаетесь формированием и касанием базы потенциальных, новых и постоянных клиентов?

В некоторых бизнесах имеется база постоянных клиентов, и это уже хорошо. А вот пользуются этими базами для стимулирования клиентов к покупке единицы от общего числа компаний. И в большей степени это касается ивановского ритейла: они регулярно шлют СМС своим клиентам, где-то делая это довольно-таки навязчиво и слишком часто. Но с потенциальными клиентами работают лишь в немногих компаниях. В основном только на тех предприятиях, где есть отделы продаж, которые обзванивают наиболее перспективных клиентов. Но системной работы по превращению потенциальных клиентов в реальных практически нигде нет.

Как решить эту задачу?

Придумайте простые ненавязчивые поводы для взятия контактов со всех ваших потенциальных клиентов, которые зашли на ваш сайт, позвонили или получили консультацию специалиста. А после этого делайте для них интересные предложения, ограниченные по сроку (скидки, бонусы и пр.). Задача — чтобы клиент купил у вас что-то и «проторил к вам дорожку». клиентская база — это золотое руно вашего бизнеса, ведь продать тем, кто с вами уже знаком, в шесть раз проще, чем новым клиентам.

Для постоянных клиентов тоже нужно придумать идеи для контактов. Постоянных клиентов розничных магазинов и сферы услуг интересуют несколько другие вещи, нежели потенциальных клиентов: для них нужны новинки, программы лояльности, годовые программы по выгодным ценам, закрытые клубы и распродажи.

Для постоянных клиентов – организаций это поводы для звонка. Но не с целью продать, а напомнить о себе или выстроить добрые человеческие отношения. Здесь менеджерам, контактирующим с клиентами, обычно сложнее придумать повод для звонка, поэтому тоже предлагаю свои подсказки.

 Например, позвоните просто так и скажите клиенту «спасибо». объясните, что вы позвонили без всякой причины: просто чтобы поблагодарить его за то, что когда-то он выбрал именно вас. И не пытайтесь что-то продать с помощью этого звонка.

 Поздравьте клиента с днем рождения компании, с его собственным днем рождения, с календарным праздником, с профессиональным праздником, с «новым годом» вашего сотрудничества.

 если вы узнали о том, что в его компании произошло что-то важное (они что-то купили, построили, завершили очередной проект и т. д.), — это тоже хороший повод поздравить клиента.

 Сообщайте клиентам свои новости. Не очень часто, но сообщайте. Пусть у них возникнет ощущение, что вы — центр мировой бизнес-цивилизации и что у вас постоянно что-то происходит.

 отправляйте клиенту благодарственные письма. Причем не обязательно сразу после сделки или окончания кампании. Иногда отправляйте просто так. Лучше не в электронном, а в отпечатанном виде, в рамке, почтой или курьером.

 отправьте клиенту интересную статью про его бизнес. Найдите что-нибудь в Гугле или Яндексе по ключевым словам его рынка, отберите что-нибудь стоящее и после этого отправьте ему ссылку со словами: «Иван Иванович, наткнулась тут на интересную статью в Сети, стала читать и сразу вспомнила про вас. Я подумала, вам это может быть любопытно. Скажите, это так?»

 Напишите или позвоните клиенту и спросите его мнение о чем-либо, возможно, даже о новой услуге/товаре вашей компании. Только не пытайтесь продать. И лучше не звонить, а все же писать — это даст возможность клиенту ответить тогда, когда ему будет удобно. Например, можно написать: «Иван Иванович, хотела посоветоваться. Буду благодарна за минутку вашего времени, хочу спросить совета. Дело в том, что у нас тут появилась новая услуга… Только не думайте, что я пытаюсь так завуалированно вам что-то продать :), нет-нет, мне правда важно ваше мнение: насколько, как вам кажется, это может быть востребовано и полезно для рынка? Не хочу льстить, но вижу, что вы действительно много понимаете в этой теме/в этом направлении, потому и хочу с вами посоветоваться. Напишите пару строк, как будет удобно, хорошо?»

 Подарите ему особые условия или скидку. Напишите: «Иван Иванович, сегодня на планерке наш босс решил «разыграть в лотерею» гигантскую скидку для одного нашего клиента — и выпали вы. Сразу хочу сказать, что это ни к чему вас не обязывает, конечно же. Но вообще знайте, что вы ее выиграли».

 Пригласите клиента куда-нибудь, подарите ему билеты в кино, театр, на концерт, который вы организуете либо являетесь его информационным спонсором или партнером. Только тут главное — чтобы все было обставлено красиво и в какой-то мере помпезно.

3. Насколько эффективно вы умеете привлекать клиентов действенными малобюджетными методами, в том числе используя стимулирование сарафанного радио и партнерство с другим бизнесом?

когда компания находится в кризисе и ее рекламный бюджет сильно ограничен, а клиенты и продажи нужны были «еще вчера», то самым надежным методом является «сарафанное радио». Но не то спонтанное «сарафанное радио», которое вы имеете на данный момент, когда клиенты при желании рекомендуют вас, а именно системность в запросе рекомендации и разработке специальных акций, которые стимулируют клиентов говорить о вас больше и чаще.

Начните с самого простого: спрашивайте всех клиентов, есть ли у них друзья, знакомые и коллеги, кому ваш товар или услуга тоже могут быть полезны и интересны сейчас или в скором времени. Чтобы увеличить вероятность, что эти люди узнают про вас, можно передать для них «подарочный сертификат» на первую покупку, например со значительной скидкой (чтобы попробовали) или рекомендательное письмо, в котором ваш клиент (лучше по вашим заготовкам) описывает, почему стоит сотрудничать с вами (это больше подходит для компаний, которые работают с другими организациями).

Как поставить на поток сарафанное радио?

 Продумайте все ситуации, в которых можно запрашивать рекомендации, например когда клиент вас благодарит за исполнение вашей работы, когда вы прощаетесь с клиентом, когда клиент заполняет анкету или дает письменный отзыв (можно добавить в анкету строчку «Будете ли вы рекомендовать нас своим друзьям и знакомым?»).

 Придумайте, как в этих ситуациях будете стимулировать рекомендательный процесс: только остановитесь на личной просьбе о рекомендациях, вручите купон или сертификат на скидку для друга, пригласите в «закрытый клуб», где проходным билетом будет приведенный друг или что-то другое. Научитесь брать отзывы о своей работе, письменные или видео. Чтобы эти отзывы были эффективны и помогали другим клиентам быстро принимать решение о сотрудничестве с вами, сделайте для своих клиентов подсказку-чеклист, как давать отзыв. Партнерские программы по привлечению клиентов я бы поставила на второе место по эффективности. Чаще всего эти программы также малобюджетны и быстро-реализуемы.

Вам просто необходимо подумать, в каком другом бизнесе находятся ваши клиенты и как с этим бизнесом можно этими клиентами обменяться. Здесь необходимо продумать все условия: как вы будете «платить» партнерам за приведенных клиентов (бонусами, ответными рекомендациями и пр.), где и как вы будете распространять информацию среди партнеров о себе (плакат, листовки, баннер с переходом на сайте, речевка менеджера или продавца и прочее), как будете отслеживать, что клиент пришел от партнера, и прочее.

и в заключение — мои пожелания: начинайте вести бизнес по-новому, по-умному. Любой кризис, большой или маленький, внутренний или внешний, — это всего лишь толчок к изменениям, к поиску нового пути. главное, не откладывайте на завтра то, что можно сделать сегодня. ищите выходы, ищите решения, действуйте! помните: быстрые поедают медленных


Автор: Ирина Черепанова

Фото: yandex.ru

Заметили ошибку? Выделите мышкой фрагмент текста с ней и нажмите Ctrl-Enter.
Комментировать

Загрузить изображение

Защита от спама *  Защита от автоматических сообщений


Добавить новость
Правила размещения новости
Место события*
Дата события*
Выбрать дату в календаре
Контактное лицо*
Телефон для связи*
Электронная почта*
Уведомить о публикации
Текст новости*
Вы так же можете прикрепить новость в виде текстового документа или архива со всеми сопутствующими материалами (фотографии, видеоролики).
Прикрепить файл
добавить еще
Капча*